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            服務支持
            常見問題

            SLA保證協議(Service Level Agreement)

            1.  產品穩定性保證

                    產品穩定性:是指賣方提供的產品所在的系統能保證甲方(下稱“客戶”)的所有用戶在一段時間內無故障使用的穩定程度。

                    產品穩定率:是指在每個月內賣方產品無故障的時長(分鐘數)與月時長(分鐘數)的比率。

                    計算方法為:1一∑(產品系統故障時長)/(30×24×60)。

                    產品穩定率保證:賣方保證產品穩定率不低于98.9%。

            2. 網絡聯通性保證

                    網絡聯通:是指賣方產品的網絡設備及其到互聯網的連接暢通,可以正常連接到互聯網。

                    網絡不聯通:是指由于賣方內部網絡系統故障造成客戶無法正常連接賣方提供的Z+產品,不包括由于客戶內部網絡故障或電信線路故障造成的客戶到賣方服務器的不聯通。

                    網絡聯通率:是指一個月內賣方網絡聯通的時長(分鐘數)與月時長(分鐘數)的比率,即:{一個月內網絡聯通時長/(30×24×60)}×100%。

                    網絡聯通率保證:賣方保證產品網絡聯通率不低于98.9%。

            3. 產品查殺病毒保證

                    病毒平均查出比率:是指所有進入賣方產品被賣方查殺病毒服務器掃描發現帶有病毒的文檔程序與進入賣方產品所有帶病毒的文檔程序的比率。

                    病毒平均殺除比率:是指所有進入賣方產品被賣方查殺病毒服務器殺除病毒的文檔程序與進入賣方產品所有帶病毒的文檔程序的比率。

                    產品查殺病毒保證:賣方保證在為客戶提供產品模塊的系統中配置查殺病毒服務器,并保證在系統級別上病毒平均查出比率不低于99.9%,病毒平均殺除比率不低于99%。

            4. 數據備份保證

                    數據備份:是指賣方對產品中網站數據進行備份,以確保在系統發生問題時可以快速恢復系統正常運行。對于客戶下載到本地電腦進行備份的網站內容,賣方不提供對該內容的數據備份。

                    可備份的信息:僅限商品信息、資訊信息、訂單信息、客戶管理信息等網站有關信息。

                    周備份:以當日日期向前推算,每周備份一次,備份數據保存2周。

            5. 客戶服務保證

                    服務專線:賣方為購買產品的客戶提供本地化服務專線:0312-6275001。凡購買產品的客戶可以選擇服務專線享受專用人工座席提供的服務。

                    響應時間:自賣方受理客戶服務需求后至賣方向客戶答復的時間。

                    人工接聽率:指賣方人工座席接起的量和客戶轉入人工座席的量的比率。

                    賣方關于客戶服務的保證:

                    客服熱線服務時間:7×12小時

                    客服熱線受理后響應時間:30分鐘

                    客服熱線人工接聽率:90%

            6. 免費培訓服務保證

                    免費提供8門面授及4門網絡培訓課程,自各方簽訂合同之日起一年內有效,可重復參加。

            7. 保證未實現的補償

                    賣方如果在任何一個月中不能達到本服務品質保障第1條、第2條、第3條規定的服務品質的,賣方將五倍補償客戶中斷服務的時間(其中已包括對客戶原中斷服務時間的補償)。

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